La réponse en 60 secondes
Lorsque votre ligne téléphonique et votre service de soutien sont reliés, un message vocal peut devenir un billet ou une tâche d'un seul clic, attribué à la bonne personne, avec l'appelant, la transcription et l'enregistrement en pièces jointes. Depuis le billet, vous pouvez rappeler ou texter le client. Le gain n'est pas la vitesse en soi : c'est que le suivi ne dépend plus de la mémoire de quelqu'un.
L'écart de suivi
Imaginez une petite entreprise avec une ligne téléphonique et une boîte partagée pour les demandes des clients. Un client laisse un message vocal au sujet d'une commande. Quelqu'un l'écoute entre deux autres tâches, se dit « je m'en occupe après le dîner », et poursuit son travail. Le message n'existe plus que dans la tête d'une personne. Si elle est malade jeudi, ou si l'après-midi se remplit, le client attend et finit par appeler ailleurs.
Personne n'a été négligent. Le système téléphonique avait le message et le service de soutien avait la méthode pour suivre le travail, mais les deux ne se parlaient pas. Le seul pont était une personne qui recopiait un nom et un numéro, le genre de petite tâche qu'on saute les jours chargés.
Ce qui change quand ils se parlent
- Le message devient un élément de travail. Un bouton « Créer un billet MapleDesk » sur le message vocal produit un billet où l'appelant, le numéro, l'heure, la durée, l'extension et la transcription sont déjà remplis, avec l'enregistrement en pièce jointe.
- Il a un responsable. Si l'extension est associée à une personne, le billet lui est attribué. Ce lien se fait une seule fois, à la configuration de l'extension.
- Cela n'arrive qu'une fois. Un deuxième clic, ou un collègue qui clique sur le même message, ouvre le billet existant au lieu d'en créer un doublon.
- Les tâches fonctionnent de la même façon. Si votre équipe planifie sa journée dans MapleTask plutôt que dans une file de billets, le même message peut devenir une tâche pour la même personne.
Rappeler et texter depuis le billet
L'autre moitié, c'est la réponse. Une fois l'élément de travail créé, la personne qui le traite veut généralement rappeler le client. Dans un billet MapleDesk, deux boutons sont offerts : Appeler et Texto. Ils n'apparaissent que si deux conditions sont réunies : votre compte a MapleReceptionist, et la personne du billet a un numéro de téléphone valide au dossier, sur le billet ou sur sa fiche de contact associée.
« Au dossier » est voulu. Si un client écrit « appelez-moi au 506-555-0123 » dans un courriel, ce numéro n'est pas dans le dossier. Le billet affiche un petit rappel, et les boutons restent cachés tant que quelqu'un n'a pas enregistré le numéro correctement. Nous préférons un clic de plus à un agent qui compose un numéro mal saisi au milieu d'une phrase.
Texto ouvre un message rédigé d'avance que vous pouvez modifier avant l'envoi. Il part du numéro MapleReceptionist de votre compte, et l'appel ou le texto est consigné dans le billet; la prochaine personne qui l'ouvre voit donc ce qui s'est déjà passé.
Là où cela n'aide pas
- Si personne ne traite la file. Un billet que personne ne lit n'est qu'un message vocal à un autre endroit. Relier les systèmes ne crée pas l'habitude de les consulter.
- Si vous recevez très peu de messages. Pour une poignée par semaine, une boîte de réception et une bonne mémoire peuvent suffire. L'avantage grandit avec le volume et le nombre de personnes en jeu.
- Si l'extension n'est pas associée. Sans lien, il n'y a pas de responsable à qui attribuer, et les boutons n'apparaissent pas.
Billets automatiques : à utiliser avec discernement
Un réglage facultatif transforme chaque nouveau message vocal en billet, automatiquement. Il est désactivé par défaut. Il convient à une ligne où chaque message est un vrai travail. Il convient mal à une ligne qui reçoit aussi des mauvais numéros et des appels de vente, car la file se remplit de bruit et les gens cessent de lui faire confiance. Bien des équipes préféreront le bouton, où une personne décide ce qui mérite d'être suivi. Si vous activez le réglage automatique, seuls les messages arrivés par la suite sont traités; vos anciens messages sont laissés tels quels.
Une façon raisonnable de commencer
- Associez chaque extension à la personne qui y répond habituellement.
- Utilisez le bouton pendant quelques semaines et observez quels messages vous transformez réellement en billets.
- Ensuite seulement, décidez si le réglage automatique vaut la peine d'être activé pour certaines extensions.
Si MapleDesk ou MapleTask est inaccessible au moment du clic, un court message s'affiche et le message vocal reste exactement tel quel. Consultez ce qui est connecté et ce qui ne l'est pas pour la liste complète.